幫助下屬成長(zhǎng)優(yōu)秀案例小輯
晉州店人事部科員：劉 歡
一、女裝事業(yè)部柜組主任劉召鳳能夠調(diào)動(dòng)員工工作積極性，打造本柜組內(nèi)積極健康向上的內(nèi)部環(huán)境，具體做法如下：
1、關(guān)注員工三狀態(tài)，幫助員工解決問(wèn)題。柜組一位員工家里情況特殊，近期需要員工每天接送孩子上下學(xué)。了解到這一信息后，劉召鳳主任及時(shí)為員工協(xié)調(diào)安排了合理班次，既保證了員工能安心工作，又不影響她接送孩子，員工心里非常認(rèn)可。
2、以身作則，樹立榜樣。為了更好地服務(wù)顧客，劉召鳳主任不斷鉆研服務(wù)技能，在2023年—2024年神秘顧客體驗(yàn)過(guò)程中，劉召鳳主任每一次的體驗(yàn)結(jié)果都是感動(dòng)。她始終如一的熱情也在柜組內(nèi)樹立了榜樣，影響著柜組的每一位員工。同時(shí)她重視柜組員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，提升了柜組的整體服務(wù)水平。
3、打造柜組內(nèi)暢所欲言的環(huán)境。每次分享經(jīng)營(yíng)思路時(shí)，劉召鳳主任都會(huì)讓員工發(fā)表自己的看法，大家集思廣益，共同討論出解決問(wèn)題的方案。讓員工感受到被重視，員工也愿意去表達(dá)自己內(nèi)心的想法，營(yíng)造了暢所欲言的環(huán)境。
二、男鞋項(xiàng)目柜組主任韓賀能夠關(guān)注員工三狀態(tài)，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，幫助員工更好成長(zhǎng)。主要做法有：
1、關(guān)注員工三狀態(tài)，做好員工心理疏導(dǎo)。柜組有名換項(xiàng)過(guò)來(lái)的員工，很不適應(yīng)新環(huán)境，一度有了離職的想法。韓賀主任關(guān)注到這一現(xiàn)象后，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通了解到員工換項(xiàng)后心理壓力大，在原項(xiàng)目是輕車熟路，導(dǎo)購(gòu)技能好，到了新項(xiàng)目后，各方面都不熟悉，員工心里著急，想盡快進(jìn)入狀態(tài)。針對(duì)這些，韓賀主任鼓勵(lì)員工不要著急，每個(gè)人進(jìn)入新環(huán)境都會(huì)有適應(yīng)過(guò)程，不要著急。此后，韓賀主任隨時(shí)關(guān)注員工心里的想法，有時(shí)坐下來(lái)正式溝通，有時(shí)柜組不忙就在柜組溝通。慢慢地，在韓賀主任的鼓勵(lì)下，員工越來(lái)越自信，狀態(tài)越來(lái)越好。
2、為員工制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，確定目標(biāo)，幫助員工提升。換項(xiàng)后，員工需要重新學(xué)習(xí)很多知識(shí)，由于她的導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)很好，韓賀主任有針對(duì)性地幫助制定了學(xué)習(xí)計(jì)劃，重點(diǎn)從專業(yè)知識(shí)及針對(duì)不同客群的維護(hù)上做好培訓(xùn)，讓員工每天按照學(xué)習(xí)計(jì)劃循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)。每當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工做得好的地方，韓賀主任都會(huì)大力表?yè)P(yáng)，員工的能力得到了極大的提升。這時(shí)，韓賀主任又為員工制定了下一個(gè)成長(zhǎng)目標(biāo)，讓她朝著一星努力，員工工作起來(lái)更帶勁了。
在韓賀主任的培訓(xùn)和鼓勵(lì)下，員工現(xiàn)在已經(jīng)順利定級(jí)一星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員。
以身作則不是剝奪員工成長(zhǎng)
冀州店休閑食品部柜組主任：段 振
剛調(diào)入柜組任柜組主任的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)柜組經(jīng)常出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間空崗的情況。通過(guò)和員工了解，原來(lái)是柜組員工打黃簽和八項(xiàng)標(biāo)識(shí)效率低，花費(fèi)了很多時(shí)間導(dǎo)致的。為了解決這一問(wèn)題，我讓員工以后將需要打印的八項(xiàng)標(biāo)識(shí)和黃簽都發(fā)給我，我統(tǒng)一去打印。
但沒多久我就發(fā)現(xiàn)，我因?yàn)榛ㄙM(fèi)太多時(shí)間在類似這樣的瑣事上，反而出現(xiàn)了很多問(wèn)題，比如柜組的陳列達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、暢品頻繁出現(xiàn)缺貨等等。在和經(jīng)理分享了我的困擾后，經(jīng)理告訴我：以身作則不是大包大攬，雖然自己包做這些事務(wù)短時(shí)間內(nèi)提高了一點(diǎn)效率，但這不僅影響了你的本職工作，而且剝奪了員工成長(zhǎng)的空間。更好的做法是，要去了解為什么員工效率低，通過(guò)梳理流程減少無(wú)序和無(wú)效的工作，培訓(xùn)具體的方法，激勵(lì)員工多實(shí)踐，這樣才能提高每個(gè)人的效率，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用。
后來(lái)我了解到，員工每次打標(biāo)簽，有的時(shí)候需要重新輸入打印的內(nèi)容，但是打字慢，還有的員工不熟悉如何打印。針對(duì)以上問(wèn)題，我通過(guò)提前編輯好柜組需要打印的內(nèi)容，教給每位員工如何快速查找自己要打印的商品，這樣員工每次打印的時(shí)候只用更改日期就可以直接打印，并鼓勵(lì)每位員工主動(dòng)嘗試，多多實(shí)踐?，F(xiàn)在柜組每個(gè)員工都可以獨(dú)立自主地打印標(biāo)簽，并且時(shí)間由之前打印一個(gè)最長(zhǎng)要用五分鐘縮短為打印一個(gè)大概只需一分鐘。
柜組的工作效率不僅更加高效，員工們也提升了工作能力，而我也可以把更多的精力放在更重要的工作上。
做好服務(wù)培訓(xùn)，讓員工收獲成就感
衡水店女鞋項(xiàng)目柜組主任：魏 倩
具備了解顧客需求的意識(shí)和能力，才能更精準(zhǔn)地推薦合適的商品，收獲顧客的滿意和認(rèn)可。為了讓新員工也享受到滿足顧客需求的成就感，我結(jié)合顧客需求特點(diǎn)，針對(duì)如何了解顧客需求對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)不斷跟進(jìn)其商品知識(shí)學(xué)習(xí)效果，讓其能夠結(jié)合場(chǎng)合需求精準(zhǔn)推薦商品。功夫不負(fù)有心人，通過(guò)培訓(xùn)及員工用心學(xué)習(xí)，我們收到了很好的效果。
一天，一位女士來(lái)到柜組，剛定級(jí)的賈穎進(jìn)行了接待。顧客想要一雙搭配旗袍的鞋子，一般情況下，搭配旗袍我們都會(huì)為顧客推薦方口、時(shí)裝帶跟的鞋子，但員工沒有著急推薦，因?yàn)閱T工看到顧客穿了一身休閑裝，所以問(wèn)顧客旗袍是什么款式的，是不是有特殊場(chǎng)合穿。顧客說(shuō)自己的姐姐遠(yuǎn)嫁承德，結(jié)婚后就一直沒有相聚過(guò)，正好自己兒子大學(xué)畢業(yè)了，和姐姐視頻約好了去一趟，順便玩兩天。
聽到這些，結(jié)合顧客的旗袍風(fēng)格，員工推薦了一雙平底方口鞋?？吹筋櫩痛┑陌逍魸{了，考慮顧客行程里安排了旅游，所以又推薦了適合顧客平時(shí)休閑穿搭的鏤空板鞋。顧客試穿之后很滿意。在結(jié)賬的時(shí)候，聽到顧客跟家人交流走親戚帶禮物的話題，又貼心建議顧客可以給姐姐帶一雙同款方口鞋以表心意。顧客聽了很高興，接納了員工的意見。結(jié)完賬，員工又跟顧客介紹我們女鞋的好服務(wù)調(diào)色補(bǔ)漿，表示顧客可以把自己掉漿的鞋子留下來(lái)，為她免費(fèi)補(bǔ)漿。顧客很感動(dòng)。
兩周以后，顧客來(lái)柜組取鞋，看到修補(bǔ)得完好如初的鞋子很驚訝，同時(shí)再次向賈穎表示感謝，反饋說(shuō)推薦的鞋子很舒服，更重要的是姐姐收到妹妹為她挑選的鞋子很開心，感受到了親人的牽掛和心意。姐妹倆約好了，明年來(lái)衡水相聚。顧客說(shuō)，一定要帶著姐姐來(lái)信譽(yù)樓感受好服務(wù)。
這件事給員工帶來(lái)了特別大的鼓勵(lì)，她感受到了服務(wù)的魅力和服務(wù)的意義所在，表示今后一定更重視顧客需求，滿足顧客需求，自己要成長(zhǎng)為讓顧客遇到她感到幸福的人。
認(rèn)同顧客，針對(duì)性解決問(wèn)題
黃驊旗艦店男鞋項(xiàng)目柜組主任：尚付玲
現(xiàn)象一：常聽到顧客反饋新鞋子磨腳磕腳，通常我們的第一反應(yīng)是：出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象很正常，因?yàn)閯e的顧客穿著挺好的，只要多穿幾天或者修一下就好了……
其實(shí)，面對(duì)這種反饋需要我們做到換位思考。平時(shí)我們自己穿鞋也會(huì)有遇到磨腳的時(shí)候，怎么穿別的鞋沒事，只有這雙鞋出現(xiàn)問(wèn)題呢？所以，面對(duì)顧客的反饋或者抱怨，我們要珍惜，把這當(dāng)成我們改進(jìn)工作的契機(jī)。商品出現(xiàn)不適合的時(shí)候，不要過(guò)多地去解釋為什么，顧客更在乎的是你如何為他解決這個(gè)問(wèn)題。所以，一是我們?cè)诮哟蛶椭櫩驮嚧┻^(guò)程中，要及時(shí)了解顧客的腳型，為顧客推薦鞋子時(shí)，要針對(duì)顧客的腳型推薦合適的鞋子。再者，面對(duì)磨腳的售后問(wèn)題時(shí)，我們要及時(shí)關(guān)心顧客磨腳后的感受，然后了解腳型問(wèn)題，再給出顧客更為合適的解決方案。
現(xiàn)象二：在高檔男鞋柜組里，顧客常常會(huì)問(wèn)：這鞋怎么這么貴？其實(shí)，剛來(lái)到高檔男鞋柜組時(shí)，我也有過(guò)這個(gè)困惑：男鞋款式較少，相似度高，價(jià)格差異怎么這么大呢？現(xiàn)在每次來(lái)新款我都會(huì)針對(duì)品牌定位、工藝、做工、選料等方面做培訓(xùn)，首先讓團(tuán)隊(duì)成員明白商品的區(qū)別。同時(shí)向全員明確導(dǎo)向，面對(duì)顧客這一困惑，我們嚴(yán)禁以貌取人、敷衍搪塞顧客，要根據(jù)不同客群去正面回答和引導(dǎo)。如，中老年群體更在意做工和舒適度，年輕群體更在意流行趨勢(shì)和前沿工藝。
總裁明確過(guò)隨著組織架構(gòu)的調(diào)整和供應(yīng)鏈的不斷完善，柜組主任的工作重點(diǎn)已經(jīng)從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營(yíng)管理，而柜組服務(wù)工作則是其中最為重要的一項(xiàng)。主任作為干部，要以身作則、率先垂范，帶頭做好服務(wù)工作，在日常工作中，要敏感客群需求，對(duì)員工做好關(guān)注和管理，同時(shí)也要明確公司及門店的服務(wù)導(dǎo)向，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同提升柜組的服務(wù)質(zhì)量。
提高維修技能，提升顧客滿意度
黃驊旗艦店運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目柜組主任：于紅玲
一段時(shí)間內(nèi)，新員工維修技能弱甚至不會(huì)維修的問(wèn)題逐漸凸顯出來(lái)。趕上老員工不在崗，顧客來(lái)修鞋子的時(shí)候，經(jīng)常聽到顧客這樣問(wèn)：時(shí)間還能再短點(diǎn)兒?jiǎn)?？著急穿?
售后維修是提升顧客滿意度的重要環(huán)節(jié)，由顧客的反饋我感受到了顧客的期待。過(guò)來(lái)我們圍繞售中環(huán)節(jié)用心研究得比較多，對(duì)售后技能這個(gè)環(huán)節(jié)投入的精力還是不夠。其實(shí)想想顧客是帶著問(wèn)題來(lái)的，如果咱們能快速地幫助顧客解決，顧客的滿意程度肯定會(huì)更高。
針對(duì)這一現(xiàn)狀，我立即和柜組老員工討論并定出方案：除了平時(shí)促進(jìn)新員工學(xué)習(xí)外，采用老帶新一對(duì)一進(jìn)行教學(xué)。遇有顧客維修商品的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)讓新員工觀看并實(shí)踐。根據(jù)員工特長(zhǎng)，針對(duì)性教學(xué)，快速提升員工的各項(xiàng)維修技能，爭(zhēng)取做到能在柜組修的不去外面，減少顧客等待時(shí)間，提升顧客滿意度。
經(jīng)過(guò)我們不斷地努力，由原來(lái)聽到顧客時(shí)不時(shí)地抱怨，到現(xiàn)在顧客的不斷夸贊。顧客臉上滿意的笑容和接收到的顧客的表?yè)P(yáng)，大大鼓舞了員工們的士氣。同時(shí)，柜組維修費(fèi)用也由原來(lái)的一個(gè)月200元左右下降到四個(gè)月100多元。
工作過(guò)程中要用心傾聽顧客心聲，并快速做出反應(yīng)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。
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