打造玉琢店服務(wù)名片之修眉團(tuán)隊(duì)
石家莊玉琢店日化珠寶電子項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理：谷麗娜
集團(tuán)公司在2024年度計劃中明確：打造服務(wù)名片（明星），讓好服務(wù)成為拓客引流、獲得顧客信賴、贏得顧客口碑的一張名片，通過服務(wù)名片的打造，讓顧客更好地感受到我們服務(wù)的特色和優(yōu)勢。緊隨集團(tuán)公司導(dǎo)向，日化項(xiàng)目積極組建修眉團(tuán)隊(duì)，在滿足顧客需求的前提下用好服務(wù)進(jìn)行拓客引流，讓修眉團(tuán)隊(duì)成為了商廈的一張服務(wù)名片。
一、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)同管理，讓干部員工認(rèn)識到“修眉團(tuán)隊(duì)”的打造是提升顧客滿意度、吸引顧客到店的有效方式。
過來在商廈便民服務(wù)日時，修眉服務(wù)就是商廈一項(xiàng)顧客排隊(duì)的服務(wù)，所以走社區(qū)和其他“走出去”的活動，都有修眉服務(wù)。但是日化項(xiàng)目受人員編制的影響，每次安排修眉服務(wù)人員時，主任們都非常抵觸。為此我專門組織主任進(jìn)行交流，讓大家說出困惑，一起想辦法。其實(shí)大家也能認(rèn)識到顧客對于修眉服務(wù)的認(rèn)可，但是過來我們卻沒有將“認(rèn)可的顧客”都轉(zhuǎn)化成“潛在顧客”。大家的眼睛開始變亮了，進(jìn)而我提出來，既然顧客認(rèn)可，咱們就把這項(xiàng)服務(wù)做大、做強(qiáng)，讓更多的顧客能夠享受到修眉服務(wù)，進(jìn)而成為咱們的潛在顧客。咱們做修眉專場服務(wù)，讓顧客因?yàn)樾廾紝３潭鴣恚瑥亩屛覀冞@項(xiàng)服務(wù)成為商廈的一張服務(wù)名片。
和主任們達(dá)成一致后，我又和項(xiàng)目經(jīng)理們進(jìn)行溝通。項(xiàng)目經(jīng)理對我的想法也都很認(rèn)同，在充分考慮了員工休息和客流等因素后，我們把“修眉服務(wù)專場日”安排在了周六上午。于是，我?guī)ьI(lǐng)主任開始了專場籌劃。
二、從商品部選拔合適的人員成立修眉團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行專業(yè)度提升和專項(xiàng)打造。
為了突出規(guī)模優(yōu)勢，團(tuán)隊(duì)至少由5人組成。首先是明星員工張琳，張琳入店前在影樓做跟妝，修眉效果是項(xiàng)目內(nèi)最好的；彩妝是修眉服務(wù)的直接受益項(xiàng)目，所以為了實(shí)現(xiàn)從修眉到化妝的有效銜接，彩妝主任鄒露也是修眉團(tuán)隊(duì)的不二人選；最后又選拔了協(xié)調(diào)性好、有組織能力且有一定修眉功底的3名高星優(yōu)導(dǎo)。
為了讓顧客享受到統(tǒng)一、規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，由張琳制定修眉流程，利用交接班、班前會培訓(xùn)，全員按照統(tǒng)一的流程進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)范化修眉。為進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)修眉技能，通過上網(wǎng)搜集，整理了修眉的學(xué)習(xí)平臺，還組織了修眉比賽，確保修眉流程化、規(guī)范化。
同時，加大了對修眉團(tuán)隊(duì)的形象打造。我們專門拍攝了修眉團(tuán)隊(duì)的宣傳海報，五人精致的妝容、職業(yè)的服裝、干練的形象一下子就吸引了顧客的眼球。
三、通過“服務(wù)專場”的形式，讓更多的顧客享受修眉服務(wù)，讓修眉團(tuán)隊(duì)成為商廈的一張名片。
1、工欲善其事，必先利其器，為了提升顧客滿意度和服務(wù)規(guī)范度，首先對服務(wù)專場的各項(xiàng)工具進(jìn)行了完善。我們從網(wǎng)上確定了一家比較好用的眉刀，避免用不專業(yè)的眉刀裁眉。每個人均配備修眉剪，而且人均一個腰包，將消毒棉片和化妝棉放進(jìn)腰包，保證干凈衛(wèi)生。又統(tǒng)一制定了帶有免費(fèi)修眉logo的圍裙、夾圍裙的燕尾夾、顧客夾頭發(fā)的卡子、鏡子等。為了方便顧客修眉后結(jié)合眉形進(jìn)行畫眉、化妝，又結(jié)合卡姿蘭廠家統(tǒng)一了化妝盒，配備基礎(chǔ)化妝所需的各類刷子、眉筆、睫毛膏、眼影、氣墊、散粉、口紅等。包括顧客修眉坐的凳子，選擇了帶有腰靠和腳踏的椅子，從高度上也選擇了合適的高度，避免修眉人員彎腰太累。準(zhǔn)備好了這一系列工具，修眉團(tuán)隊(duì)成員表示，一定要給顧客修好眉，要不都辜負(fù)了這么齊全的物業(yè)了。
2、制定“服務(wù)專場”各項(xiàng)流程，做好分工，保證修眉服務(wù)有序開展。
每次專場給顧客修眉次數(shù)100+左右，由柜組主任姚建磊負(fù)責(zé)日化團(tuán)隊(duì)成員周六修眉排班情況，分成五組，每組保證2名修眉團(tuán)隊(duì)成員+2名優(yōu)秀員工共計4人，一起參加周六的服務(wù)專場，每組一周依次輪班。同時，彩妝主任鄒露每周五負(fù)責(zé)提醒修眉團(tuán)隊(duì)做好準(zhǔn)備工作：統(tǒng)一的修眉公告，排好班的修眉成員。同時日化部各柜組每周五負(fù)責(zé)在會員群進(jìn)行“服務(wù)專場”活動信息轉(zhuǎn)發(fā)，提醒周六的專場活動。
3、通過修眉服務(wù)做好拓客引流，創(chuàng)建“信譽(yù)樓高柱店免費(fèi)修眉服務(wù)群”，提升顧客滿意度。
由姚建磊主任負(fù)責(zé)群管理和維護(hù)，首先統(tǒng)一制作了會員群二維碼，貼在修眉團(tuán)隊(duì)成員上崗證上方，在每次修眉之后都會進(jìn)行顧客邀約進(jìn)群，結(jié)合顧客意愿自愿進(jìn)群。為了保證顧客滿意度，區(qū)別于其他商品信息群，姚建磊主任制定了日化部每周每個柜組排班情況以及如何維護(hù)納新群的方式方法。例如：發(fā)送護(hù)膚知識、修眉知識、美妝知識、美容養(yǎng)生知識，以及各種免費(fèi)的福利優(yōu)惠，讓顧客進(jìn)群就能感受到貼心。
4、加強(qiáng)修眉團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場和顧客的溝通，增強(qiáng)顧客對美的認(rèn)知和對于修眉團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可。在現(xiàn)場跟進(jìn)過程中，發(fā)現(xiàn)員工修眉修得很好，但是和顧客的交流很少。通過和修眉團(tuán)隊(duì)成員討論，確定了“修眉時與顧客的溝通內(nèi)容”，首先如果是老年顧客就和顧客嘮一嘮家常，讓顧客感受到員工的熱情；其他顧客可以從以下幾方面溝通：顧客的臉型、現(xiàn)在流行的眉形有哪些，結(jié)合顧客的五官告知顧客適合的眉形、教會顧客修眉的方法、教會顧客畫眉等等。通過增加和顧客的溝通，近期專場活動顧客掃碼進(jìn)群的效果比之前好多了。
以上是修眉團(tuán)隊(duì)開展專場服務(wù)以來整理的部分平臺和開展思路?，F(xiàn)在修眉團(tuán)隊(duì)成員更加自信了，顧客對于修眉這項(xiàng)服務(wù)的認(rèn)可程度也更高了。期待我們能通過修眉服務(wù)收獲更多的忠誠顧客。
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