做讓顧客信任的商家
平山店電子項目導購員：李曉紅
前幾天接待了一位來買數(shù)據(jù)線的顧客。交談中得知顧客是去年在柜組買的手機，還在保修期，隨帶的充電線也是有保修的。于是我對顧客說：“咱們手機買了還沒有一年，是買手機時帶著的那根數(shù)據(jù)線嗎？”顧客說：“對，是那根，在家試了給其他手機充電也充不進去，別的線給這個手機就能充?！薄澳菓摼褪蔷€的問題了，您可以把線拿過來，咱們發(fā)到售后，進行保修就可以?！鳖櫩腕@訝還有保修。我解釋道：“是的，充電線也是執(zhí)行國家三包政策的，這樣您就不用買了。”
下午顧客拿來了線。給顧客試后確實是不能充電，且外觀沒有人為損壞，于是為顧客辦理了接機流程。過了幾天顧客和朋友一起來取線，我聽顧客的朋友說：“下回我再換手機就來這兒買，最起碼后期有問題知道找誰?！?/span>
作為信譽樓的員工，我們有義務為顧客著想，保障顧客的合法權益，這樣信譽樓就會成為讓顧客信任的商廈。
拒絕“我以為”
故城店運動項目導購員：劉永華
聽了姜老師講的視客為友課程之提升顧客思維，尤其是那幾個反面視頻教材，讓我印象深刻。其中有個案例：顧客看學習椅時并沒說價位高的問題，導購員想當然認為顧客覺得貴并積極為顧客講解其實并不貴……當時我忍不住笑了起來，就覺得不了解顧客需求盲目去介紹推薦尷尬死了，這種事才不會發(fā)生在我身上。直到有一天我接待了一位顧客，真正讓我意識到我也在做“我以為”的事情。
一位媽媽帶著孩子買鞋，孩子馬上要上大學了，我結合孩子的喜好及場景，為顧客推薦三葉草系列慢跑鞋和板鞋。我說：“高考完了，考上了自己喜歡的大學，這下可以好好放松一下了。您看這幾個款都比較時尚，顏色比較淺一點。上高中時學習緊張，家長就喜歡耐臟好打理的鞋，現(xiàn)在就不用考慮這些啦。這幾個款也深受大學生的喜歡，您看看喜歡嗎？”顧客看了一眼沒有說話，自己又重新打量著其他款式，最后在專業(yè)跑鞋區(qū)駐足。我意識到是我的推薦出了問題，我以為大學生會喜歡時尚、新潮的款式，可是并不代表所有的大學生都喜歡。我連忙調整思路，深入詢問顧客在意的點，得知顧客喜歡穿跑鞋，平時也有跑步習慣，我最終幫顧客選到了適合的跑鞋。
這次的導購中，我的主觀意識太強，導致出現(xiàn)推薦偏差。這不就和那天業(yè)校課上的反面視頻一樣嗎？我一直認為自己不會出現(xiàn)這類情況，其實有些固有思維卻在潛移默化地影響著自己。
老顧客也要深入探尋需求
桓臺店女裝項目導購員：田學嬌
一位老顧客來到柜組，說想選拍照穿的衣服。我想顧客肯定是要出去旅游，因為是老顧客，我就根據(jù)其風格推薦了幾套出游拍照的衣服。但是顧客卻搖頭說不行，隨后自己開始看其他商品。我看顧客關注的衣服都是復古風大地色系的，于是我進一步詢問顧客：“是去哪里拍照呢？”顧客說：“想拍套復古風的照片?！边@時我才知道我推薦的方向錯了，隨后我及時調整推薦思路，為顧客選了幾套適合拍照的復古花色套裝，顧客試穿后很滿意。
在服務過程中，不能因為是老顧客就人為框定顧客的需求，我們要多和顧客溝通交流。就像姜老師課上講的“不要自己以為”，只有用心了解顧客的需求，才能更好地滿足顧客需求。
與顧客共情
桓臺店褲項目導購員：胡秀春
《小故事選編》中的《學會與別人分享》，讓我懂得了與客人分享喜悅心情的重要性。在日常接待中，我也不斷體會和踐行這一點，從而也收獲滿滿。
那天我接待了一對要給兒子買衣服的中年夫婦。我積極探尋著場合需求、體型、喜好等，媽媽也很高興地和我分享：兒子研究生畢業(yè)了，找到了國企的工作，而且馬上就要和相戀多年的女友訂婚了。我由衷地祝福顧客：“您可有福了，兒子好工作有了，媳婦也有了，您這是喜上加喜呀！”女顧客也笑著說：“是啊，都不用我操心，孩子自己解決了。”“您把孩子教育得這么好，我也有兒子，也教教我怎樣教育孩子吧……”
愉悅的聊天氛圍中，我結合顧客已經(jīng)買好的上衣為其搭配了兩條深色的褲子。同時也幫父親推薦了合適的有縫休閑褲，顧客都很喜歡。
在男顧客試穿過程中，女顧客和我分享了教育孩子過程中的一些方法。我感覺到這個媽媽真是非常棒，真心贊美道：“都說有一個好媽媽勝過很多好老師，這話是真對呀。”可以說，接待的整個接待過程都是非常愉悅的。
把真誠的欣賞和贊美及時送給顧客，為顧客營造的購物氛圍更加美好，這是我們需要不斷提升的方向。
我沒推薦我們的商品
河間店女裝項目導購員：宋海云
一位女士進入柜組，在一件半袖毛衫前駐足。我連忙上前接待。女士不好意思地說：“我在其他商廈剛買了一件，跟這個差不多，我不知道哪件好看。”我說：“沒關系的女士，您可以試一試，對比一下哪件合適咱選哪一件。”
我快速取下商品引領女士進入試衣間。女士試穿出來后，通過對比我提建議說：“您買的那一件版型偏瘦，我們柜組這款版型偏肥，通過試穿效果來看，您買的那件修身比這件更合適?！迸扛吲d地說：“要不說人們都說信譽樓服務好呢！你看我沒買你們的衣服，你都幫我參謀，真是太謝謝你了！”我連忙說：“能幫您選到合適的商品，我也很高興，也感謝您對我們的認可?！?/span>
盡管顧客沒有購買我們柜組的商品，但是幫顧客選到合適的商品，看到顧客開心的笑容，得到顧客的認可，是最重要的。
真是謝謝你了
曲陽店休閑食品部導購員：劉麗花
一天，一位阿姨滿臉焦急地推著一個五六歲的寶寶經(jīng)過柜組。我看到孩子哭鬧得挺厲害，于是拿了一個手編小氣球送到孩子手中：“送你一個小氣球，好不好？”孩子被氣球吸引，情緒得到了緩和。阿姨也放松下來說：“孩子吹空調著涼了，拉肚子，可不好帶了。”這時我看到小車里有水壺，便對阿姨說：“我給寶寶倒些熱水吧，喝些熱水肚子能舒服一些?！卑⒁谈吲d地說：“出門的時候帶了熱水，現(xiàn)在涼了也不敢讓他喝，真是謝謝你了。”
孩子喝完熱水后，我想到超市有自發(fā)熱暖寶寶，會對寶寶肚子不舒服有幫助，于是對阿姨說：“咱們這兒有自發(fā)熱暖寶寶，您可以給孩子買點用用。貼在里面衣服上，肚臍的位置，幾分鐘就熱乎了，又安全又方便，緩解寶寶肚子受涼不舒服?！卑⒁腆@喜地說：“我這是頭一次聽說呢，真是謝謝你了。孩子老是鬧，我都不知道怎么辦了。”于是，我和阿姨一起來到百貨柜組，挑選了一袋暖寶寶，并詳細介紹了使用方法。阿姨第三次對我說：“真是謝謝你了”。
其實我只是做了一件微不足道的小事，卻得到了顧客三次真切的感謝。做好視客為友，為顧客提供有溫度服務，會讓工作更有價值，有意義。
貼心服務帶來顧客的認可
周村店男鞋項目導購員：郭 娟
8月份，在周村信譽樓店慶來臨之際，為答謝顧客朋友對信譽樓的支持與厚愛，我們店攜手區(qū)總工會、街道辦舉辦了公益性便民服務進社區(qū)活動。我有幸被選入，參與了鳳鳴社區(qū)、朝陽花苑、碧桂園三個社區(qū)的貼心服務。服務過程中受到了社區(qū)居民的熱情歡迎和由衷喜愛，也收獲了許多感動與感觸……
我們在活動當日下午五點半跟隨綜管部人員到達社區(qū)，雖然這個時段太陽不像中午那樣毒辣，但天氣依然很悶熱。在去的路上，大家都在討論這樣的氣溫會不會影響居民體驗的熱情?？僧斘覀兊竭_社區(qū)時，許多居民已經(jīng)在等待，看到這一幕，感覺之前的擔憂是如此多余。
大家拿出備好的工具，身披綬帶，投入到服務中。有修眉的，有打理鞋和包包的，有清洗鍋具和眼鏡的，有為顧客染發(fā)的，有提供食品品嘗的，等等。每個項目前排隊的顧客都很多，原來督促我們多喝水防暑的領導們，此刻也加入到隊伍中親自為顧客提供服務，整個團隊都忙得不亦樂乎。
當一雙雙布滿灰塵的皮鞋翻新，一口口油漬的炒鍋變得干凈明亮，一頭白發(fā)變得烏黑順滑……顧客臉上的笑容多了，周圍的夸贊聲多了，十幾項服務讓顧客感受到了我們的專業(yè)與貼心，感受到了我們視客為友的服務理念，也讓顧客在一次次公益性服務中重新認識了信譽樓。
也是在這次活動中，我添加了一位碧桂園小區(qū)顧客的微信。后來這位顧客找到我?guī)兔x購鞋子，在給顧客介紹推薦商品時，顧客一句話讓我感觸很深：“那天你們在我們小區(qū)的便民服務，讓我們覺得信譽樓的服務跟別的商家不一樣，你們真誠又專業(yè)，我信任你們?！蹦且豢躺頌橐幻抛u樓人的自豪感充滿了我的內心。
下次有這種便民服務活動，我還會積極參與。作為一名信譽樓人，我有責任和義務，讓當?shù)馗囝櫩腕w驗到我們的貼心服務，讓更多顧客真正了解我們，認可我們。
沒有賣出的龍蝦尾
石家莊玉華店食品加工部柜組主任：李鳳立
一位媽媽帶著小女兒走過我們海鮮柜組時，小朋友指著龍蝦尾說想要，柜組操作工主動過去接待，介紹我們商品的口味和優(yōu)勢。
這時聽到媽媽說：“家里還有蝦尾，回家讓姥姥給做著吃。”可小朋友好像不太樂意，我們操作工給顧客繼續(xù)介紹并且和顧客說：“孩子想吃也可以少來點?！蔽铱吹綃寢尩谋砬楹孟裼悬c兒為難，我理解媽媽的心情：既不想讓孩子不高興，又覺得家里有，怕浪費。
這時我走出柜臺和小朋友說：“阿姨給你拿一個你先嘗嘗味道，如果覺得好吃，回家讓姥姥按照這個口味給咱們做著吃，怎么樣？”我邊說邊給小朋友拿了一個蝦尾，順便剝開放在小女孩嘴里。旁邊的媽媽這時也趕緊說：“咱們回家讓姥姥也做這個口味給你吃可以嗎？”小女孩因嘗到了自己想吃的商品，開心地笑了。媽媽走時還一直讓小女孩向我道謝。
視客為友就是我們真正能夠把顧客當成親朋好友，用好服務溫暖顧客。
我贏得了顧客的信任
任丘店女裝項目導購員：張愛萍
有一天，一位老顧客來到我們柜組，我熱情地打招呼并詢問顧客有什么需求。女士坐在沙發(fā)上說：“沒事，我就是逛累了，在你們這兒歇會兒?！薄昂玫?，您坐會兒，喝點水。”然后為顧客倒了杯水。柜組不忙，我們便閑聊起來。
閑聊中顧客說身上穿著的小衫樣子挺喜歡，就是最近胖了，胸口的扣子總崩開很尷尬。我笑著對顧客說：“正好咱們柜組有隱形扣兒，我給您縫上吧?！鳖櫩腕@訝地說：“你們真是沒有為顧客想不到的，太好了！收費嗎？”我連忙說：“這是咱們的貼心服務項目，不收費?！辈灰粫海揖桶褍蓚€隱形扣縫完了，顧客試了試，非常滿意，再次向我表達了謝意。
過了幾天，分店調給我們柜組幾件小衫。我突然想起來，這位顧客之前試過這件衣服，由于當時號不全，顧客穿著有點兒瘦。我當時提出問問分店有沒有大號，可以為顧客調貨，顧客說不必了，有合適的再買。我趕緊給顧客發(fā)了微信，顧客痛快地回復說：“你覺得哪個號適合我，就給我留一件吧，我相信你，現(xiàn)在可以隔空支付?！蔽衣犕攴浅８袆?。
第二天，顧客來拿衣服，試了試大小正合適。她高興地說：“沒想到你還記著我呢。以后買衣服就來找你，我放心。”
現(xiàn)在，有越來越多的顧客選擇相信信譽樓，我們要不負眾望，為顧客提供更好的服務。
小小的貼心服務換來大大的成就感
天津北辰店珠寶項目導購員：董 潔
一位穿著時尚的中年阿姨來到柜組看珍珠飾品。她的脖子上戴著一條珍珠項鏈，在項鏈下面有一道淺淺的疤痕。
我上去打過招呼后，阿姨說：“過幾天我要參加一個婚禮，想買條大一點兒的珍珠項鏈?！蔽夷托牡卦儐柊⒁痰捻楁準遣皇翘焯於疾徽?，阿姨肯定地回答：“對?！?/span>
我告訴阿姨，珍珠項鏈是需要保養(yǎng)的，并給阿姨講解了保養(yǎng)方法。這時阿姨才恍然大悟，知道了自己的項鏈泛黃的原因。通過深入了解，我向阿姨推薦了適合的項鏈進行試戴。阿姨對我推薦的項鏈大小和價位非常滿意，決定就選這條。我告訴阿姨：“這條項鏈有點兒長，我可以給您去兩顆珍珠，讓它短一點兒，正好可以遮蓋您的疤痕，您看可以嗎？”
阿姨非常驚訝，說：“還可以這樣嗎？因為疤痕的原因，一直沒有買到合適的項鏈?！蔽覟榘⒁讨匦麓苏渲轫楁湶⑦M行試戴，戴上后阿姨非常激動說：“真是太完美了，很好看。這樣，你再幫我選一條，我要送給我姐姐。”于是我又幫阿姨推薦了一條滿意的項鏈。阿姨非常開心，滿載而歸。
一個小小的建議換來顧客滿意的笑容，我非常有成就感。
為顧客答疑解惑
唐縣店童裝項目導購員：李秀梅
一位女士來柜組詢問，自家的小孫子出了一身痱子，需要給孩子抹點什么會有好轉。我對顧客說：“夏天出痱子可以給寶寶用祛痱金露、熱痱水、熱痱粉。不同的就是熱痱粉只能在身上涂，祛痱金露和熱痱水除了直接涂抹外，還可以在洗澡時兌在水里用?！鳖櫩瓦@時想起家里還有一瓶桃子水，于是我繼續(xù)說：“桃子水也是祛痱水的一種，給寶貝洗澡的時候倒兩圈桃子水，洗完后在痱子多的地方直接涂抹桃子水，這樣祛痱效果更快?！?/span>
我又和顧客聊到，皮膚問題都是預防大于修復，比如熱痱，在夏季給寶寶洗澡的時候，放上些桃子水就可以起到很好的預防作用。
顧客特別高興地說：“也沒買東西，你還告訴我這么多方法?！蔽艺f：“這都是我們應該做的，希望寶寶能快些好起來?！?/span>
這次接待雖然顧客沒有選商品，但通過將專業(yè)的育兒護理知識教給顧客，為顧客解決了問題，我同樣很有成就感。
注意事項要介紹到位
元氏店休閑鞋項目導購員：閆少紅
很多家庭為了方便，會在家用車里備一雙拖鞋或者其他替換的鞋子。
前幾天，一對夫妻來到柜組給自己和家人選拖鞋，聊天過程中得知一家子是要自駕去青島玩兒。選好鞋后，我提醒顧客：氣溫高，尤其在太陽下暴曬，封閉的車內溫度會迅速升高，所以外出游玩的時候千萬別長時間把替換的鞋放到車內，否則一些發(fā)泡材質的鞋受高溫影響會變形、縮小，其他材質的鞋也會加速老化，容易出現(xiàn)開膠等現(xiàn)象。
這時，男顧客突然開口說：“怪不得我去年那雙拖鞋穿著穿著好像變小了，我還以為自己一把年紀腳又長了?！迸柯牶笳f：“真是謝謝你的提醒，平時我們都不注意這些，孩子爸爸圖省事，經(jīng)常把鞋扔車里，光說鞋質量不好愛開膠，原來是他自己的原因。”我趕緊說：“也怪我們，有時候提醒不到位，我們以后會注意改進?！?/span>
站在顧客的角度切實為顧客著想，我們要將商品注意事項告知顧客，教給顧客商品的保養(yǎng)和維護知識，延長商品的使用壽命，不斷提升顧客的滿意度和體驗感。
把顧客的事放在心上
黃驊店收銀員：李紅玉
一位顧客打來電話，說在銀臺交完款回家后，發(fā)現(xiàn)購物卡找不到了。我連忙安撫顧客別著急，我會馬上幫她找一下，一會兒就回復。
掛斷電話我馬上詢問同事，同事們表示并未見有落下的購物卡。我又在銀臺周邊查看了一遍，也沒有找到。于是我馬上聯(lián)系了退貨辦和服務中心進行咨詢，但還是沒有。我便及時給顧客打電話，讓她通過會員積分查詢到了當時交易的銀臺號和流水號。通過核實監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)顧客在結算完后，將購物卡放到了一個黃色的袋子里后離開了銀臺。我馬上給顧客回電，告訴她從黃色的袋子里找找。最后顧客找到了購物卡，在電話里不住地對我道謝：“太謝謝你了，給你們添麻煩了?！蔽壹皶r回應顧客：“不客氣，這是我們應該做的。能幫助到您找到購物卡，我們也很高興?！?/span>
雖然這是一件小事，但是顧客找到我們就是對我們的信任，在我們的能力范圍內就要想盡辦法幫助顧客，把顧客的事放在心上，是每一位信樓員工的職責所在。
好的方式要做好宣傳
滄州文廟店收銀員：劉麗娟
銀臺新添加了一個支付寶NFC碰一碰隨機減的設備，這又給了我和顧客互動的好機會。一位大哥每次來交款都是使用支付寶，但他總是嫌麻煩，從來也不積分，也不參與什么優(yōu)惠活動。
這天他又來銀臺交款，我說：“先生，您既然每次都用支付寶，那這回咱們上了新設備了，你就用手機碰一碰就能享受優(yōu)惠，你要不要試試看？”顧客笑著說：“麻煩嗎？”我說：“不麻煩！我告訴您怎么操作，一下就行?！苯又?guī)退咽謾C的NFC功能打開，并迅速進行支付。這筆交易優(yōu)惠了一塊六毛錢。我說：“下次您就直接把手機往這機子上一貼，就能自己支付并且享受優(yōu)惠了！”顧客笑著說：“好嘞！謝謝??！”
新的支付方式讓顧客更加便捷，我們應該做好宣傳。
培訓后的收獲和改變
惠民店休閑食品部導購員：崔飛飛
很榮幸在8月5號去黃驊旗艦店參加了優(yōu)秀導購員的培訓，通過這次學習收獲了很多。
一、充分清晰了公司對優(yōu)秀導購員的期待。作為優(yōu)秀導購員，不僅有門店思維橫向帶動，同時也要有事業(yè)部思維，起到縱向帶動。
二、進一步學習了怎么去引領顧客健康營養(yǎng)品質生活。首先要知道本項目顧客需求是什么，本項目的現(xiàn)狀和趨勢是怎么樣的，抓住顧客的細微需求和變化，根據(jù)不同顧客的需求，提供一對一的定制化服務。
三、李春愛經(jīng)理還為我們講解了陳列技能和導購流程技能。春愛經(jīng)理講到，好的陳列就是無形的導購。商品陳列是增加顧客購物體驗的重要方式，通過圖片分享以及優(yōu)秀案例的呈現(xiàn)，讓我們更加清晰陳列標準。首先要結合主任思路，自主自發(fā)地做好創(chuàng)造性陳列，以顧客為中心，確定陳列主題方案，分清主推商品和輔助商品，借用道具和廣告，打造顧客生活場景和時尚差異化陳列。
四、超市服務不是平平淡淡，而是讓顧客有觸動的服務。我們在接待過程中要讓顧客感受到我們的主動熱情，了解需求不僵化，不機械，并做有效推薦，同時可以為顧客提供意料之外的貼心服務。
這次課程培訓完畢后，回到當?shù)晡易龅牡谝患戮褪亲灾髯园l(fā)地按照課上所講對七夕陳列進行了調整，得到了主任的認可。同時我們在8月10號對本店優(yōu)秀導購員進行了轉訓，同事們也是收獲滿滿。
進步的主體永遠是自己，在接下來的工作中我會不斷學習，做好本職工作的同時，帶動同事們一起成長。
核票的重要性
墾利店女裝項目導購員：孫海霞
一天中午我單人頂崗，柜組來了兩位顧客同時選衣服。經(jīng)過深入探尋，最后為兩位顧客都選好了衣服。其中一位顧客比較著急，讓先給她交款，過程中，我想當然地以為簽物對應，立刻為顧客辦理了交款手續(xù)。小票出來后跟衣服核對時，發(fā)現(xiàn)三件衣服中的一件138元的收成了147元。我趕緊向顧客道歉：“對不起，我多收了您9元錢。再收您138元，把147元給您退回去，真是對不起啊?！鳖櫩驼f：“沒事，也是我太著急了，一個勁地催你。”
這次接待讓我體會到核票的重要性，不只是減少失誤，更是避免給顧客造成很多不必要的麻煩。這件事提醒我，對于公司的各項財務流程，一定要嚴格地、發(fā)自內心地去執(zhí)行。
認同感
棗強店人事部專員：焦玉旋
5歲的兒子迷上了樂高玩具。每次下班回家，他總是興奮地與我分享通過研究把樂高機器人變形了，增加了什么裝置。看著孩子真誠地分享，我老是表揚他。孩子得到認可很高興，研究樂高的狀態(tài)也越來越投入。我以為這是孩子天真的興趣，并沒有把這件事放在心上，而之后的一件事情卻啟發(fā)了我。
在一次跟進時，發(fā)現(xiàn)此名員工調組后工作效果相比之前更加積極。我與該名員工的柜組主任溝通時，柜組主任也給予了員工高度的評價。我及時了解此名員工在調入柜組后，柜組主任在管理上做了哪些工作，柜組主任說：“我覺得做好一點就行，那就是認同感。這種認同感來自于上級認可和支持，當員工工作效果有提升時，上級需要及時發(fā)現(xiàn)和表達出來。當員工感受到被認同時，他們會更加積極地投入到工作中，就沒有干不好的事?！敝魅魏唵蔚脑捳Z卻給了我很大的啟發(fā)，回想在與兒子交流中的表揚，恰恰激發(fā)了孩子的積極性，這也是認同感的作用。
通過增強認同感，我們可以激發(fā)每個人的潛能，提升整體的工作效率和團隊凝聚力。無論是家庭中與孩子之間的相處，還是在關注關愛工作中，都需要認同感的存在。愿我們都能夠給予他人更多的認同感。
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